「日本中のクリニックスタッフの接遇力を上げたい」
私が初めてそう感じたのは、子供を授かってからでした。
医療の現場には、「指先を揃えて美しいお辞儀」「アイコンタクトを1秒でも長く」など、一般企業と同じ接遇指導も必要ですが、それ以上に必要なことがあり、それは「患者さんの不安を払拭するスキル」と「端的に分かりやすく説明するスキル」です。
私の長男は赤ちゃんの頃から身体が弱く、深夜に急変して救急外来に飛び込むことが頻繁にありました。
当時夫は出張が多く、ワンオペ育児の中でぐったりする我が子を抱え、深夜にタクシーを待つ不安な気持ちは、子供が立派に成長した今でも時々思い出すことがあります。
「本当に大丈夫なの？」「ちゃんと治るの？」不安な気持ちが溢れるときに、医師や医療スタッフから受ける医療の説明は、多くの患者さんにとってストレスで、だからこそ私どもは患者さんのストレス軽減に役立ちたいと思っているのです。
医療の現場では、患者さんに多くの説明がなされます。
「Aという病気の可能性もあるし、Bという病気の可能性もあります」
「抜髄しないと今後、周りの歯に影響があるかもしれません。でも抜髄しなくても問題ない可能性もあります」
考えられる病名が複数ある場合、患者が知りたいのは、どうして医師はそう判断したのか、また今後の可能性や治療の方向性、薬の薬効と副作用などでしょう。
治療の選択肢がいくつかある場合に患者側が知りたいのは、それぞれの治療のメリット・デメリットや副作用、費用の違いなどです。
患者側は必要な情報を全て正しく受け取ってから判断したいものですが、端的に分かりやすく説明していただけることはあまりありません。
内科・外科・歯科に関わらず、クリニックという場所は、楽しい場所ではなく、ほとんどの患者さんにとってネガティブな感情からスタートします。
来院時に患者さんの「聴く力」は弱っていることが多く、だからこそスタッフは「患者さんの不安を払拭するスキル」と「伝える力」の強化が必要だと私たちは考えています。
患者満足度検定は、ただの接遇力を強化する検定ではありません。
医療現場に最も必要なスキルを集約しているため、スタッフ全員がこの資格をとることで、院内のコミュニケーションもよくなりますし、患者さんの「安心して通院できる！」「かかりつけ医として家族全員お世話になりたい！」につながります。
詳しい内容をご説明しますので、是非一度ご相談ください。